Хеллоу, эврибади!

Меня зовут Вадим Мальчиков. Если вы знаете меня лично — хорошо, если нет — у вас будет возможность познакомиться со мной, если нам есть о чем пообщаться.

Это мой журнал. Я буду постепенно публиковать в нём некоторые свои заметки и статьи, которые я написал раньше, и которые были опубликованы в других местах. Статьи я буду несколько редактировать, специально для ЖЖ, так как писал я некоторые давно, и возможно в день публикации тут я бы выразился по-другому. По отзывам людей они приносят очень много пользы, я слышал массу слов благодарности от читателей. Есть несколько реальных случаев, когда мои статьи (без дополнительных консультаций) помогли читателям увеличить их бизнес в несколько раз, по их словам.

Немного о себе.

Я владелец и президент «Центральной тренинговой компании», бизнес-консультант. «ЦТК» — компания, обучающая владельцев бизнеса, руководителей и тех, кому интересна тема бизнеса. Чему обучаем? Двум вещам: 

Проблемы создают стресс для бизнесмена, если эти проблемы достаточно важные для него, а решение ищется-ищется, да не находится. Это такая же очевидная истина, как «зимой без штанов холодно» или «в кипятке можно свариться».

Бизнесмен высокого полёта чувствует, что компания не расширяется нужными темпами. Он приглашает консультанта, чтобы подтянуть гайки тут и там, «перебрать движок», «прокачать» контору на эффективность и т.д. И, если консультант знает своё дело, он может сам стать неразрешимой проблемой для того, кто находится рядом с бизнесменом и стремиться (втихаря) перетянуть одеяло на свою сторону.

Кругом, короче, проблемы.

В этой статье я бы хотел рассказать вам о том, откуда вообще берутся неразрешимые проблемы в бизнесе. Нужно великолепно понимать анатомию проблем, чтобы уметь вызывать их исчезновение.

А проблем у людей великое множество. И неспроста. Расскажу вам об этом поподробнее. Если у кого-то из вас вообще нет неразрешимых проблем — вы можете дальше не читать, почитайте что-нибудь другое. Более позитивное.

Начну с истории вопроса. Л. Рон Хаббард разработал очень интересную философию игр. И он был тем самым человеком, который первым обнаружил связь игр и проблем.

Кстати, когда я завожу речь об играх, люди часто вспоминают разные клише: весь мир театр, вся жизнь — игра, и т.д. Или морщат лоб и говорят: «А-а, это что-то из психологии, Эрик Берн...». Для справки: Рон Хаббард разработал свою философию игр и опубликовал на «Конгрессе Игр» в 56-м году, за восемь лет до выхода книги Берна «Игры в которые играют люди». Эта философия не просто была первым завершенным исследованием жизни как игры, но и содержала в себе (и по сей день содержит) мощнейшие практические шаги, позволяющие человеку жить полноценно, достигать выдающихся результатов и испытывать самое настоящее счастье от наполненного глубоким смыслом существования.

Я подробно изучил обе упомянутые философии, и вот мой вывод (любой из вас может его сделать самостоятельно): ничего общего между ними, кроме одного слова в названии, нет. Психиатр и психолог Берн старается классифицировать при помощи аналогии с ролевыми играми различные способы того, как именно люди отклоняются от рациональности в сторону безумия, и при этом даёт очень туманный намёк на «сложнейшую» технологию анализа и налаживания межличностных отношений, которая (если применить её на практике) сводится к элементарным манерам и вежливости. Профессиональный же писатель, путешественник, философ и администратор Хаббард, пользуясь технологией научного анализа, которую он изучал на факультете ядерной физики, представляет ряд строго научных исследований, обобщающих всю человеческую деятельность с точки зрения компонентов игры и законов игр, которые он открыл, «лично изучив 21 примитивную народность, включая белую расу». Научный подход физика сдобрен таким тонким юмором, что искушенный читатель получит подлинное удовольствие.

Но давайте поговорим об играх и о проблемах. Анатомия проблемы проста – намерение против намерения.

К примеру, ребёнок хочет игрушку. Он просит родителей её купить, но игрушка дорогая, и мама отказывает малышу. Ребёнок не прекращает хотеть игрушку, но не имеет её, так как столкнулся с противоположным намерением мамы. Он достаточно сильно хочет получить игрушку, поэтому проблема остаётся. Если бы он расхотел – никакой проблемы бы не осталось, не так ли? Вопрос решен: покупка не состоялась. Если бы он нашёл другой способ получить желаемое — тоже. Но проблема остаётся нерешённой только лишь в том случае, если и намерение и противоположное намерение достаточно сильны, чтобы продолжать существовать вместе. Ситуация требует решения, но решения быть не может.

Именно эта ситуация приводит к ранней седине многих бизнесменов и чиновников. Только игрушки, как правило, чуть более дорогие.

Теперь давайте рассмотрим игру. Неотъемлемый компонент игры — противник. Можно конечно играть в шахматы самому с собой, но вряд ли это очень  интересно, если вы сражаетесь за призовое место.

Футболисты выходят на поле. Но на поле нет никакой команды противников. Либо игра не состоится, либо парни разделяться на две команды и сыграют. В игре должен быть противник. Играть с пустыми воротами скучно.

Так что в игре есть как минимум два противника. Есть намерение и противоположное намерение, не так ли? Понимаете, к чему я клоню? Анатомия игры и анатомия проблемы одинакова.

Может ли игра превратиться в проблему? Представьте себе спортсмена, который вышел на площадку с намерением обыграть противника. Если он не принимает результаты соревнований слишком близко к сердцу, если его дух игры ещё не погиб в требовательных «давай, ты обязан, если ты его не сделаешь, ты вылетишь из клуба», он может просто ухмыльнуться и играть. Никакой излишней серьёзности, понимаете меня? Он может выиграть или проиграть, что зависит от его квалификации. И он не повесится и не утопится в водке после проигрыша.

А вот другой участник соревнований. Он понимает, что эти игры — его последний шанс, понимаете? Он знает, что если не выиграет, то всё! И при этом он очень-очень хорошо осознаёт, насколько серьёзен его противник, насколько он силён и опытен. Этот спортсмен знает, что шансов мало. Но желание выиграть уже не просто желание - это производственная необходимость... Это уже проблема, не так ли? Это уже не игра.

И вот одно из интереснейших наблюдений: каждая проблема была когда-то просто игрой, которая потом стала слишком серьёзной. Серьёзной — значит угрожающей.

То есть вопрос лишь в отношении. Однако, судя по всему, изменить отношение не всегда легко.

Хаббард сформулировал множество способов разрешения проблем и методов выхода из игр, в которых вы уже не хотите участвовать. Я не собираюсь перечислять их все на следующих ста страницах моей статьи, расскажу лишь об одном.

Закон, касающийся игр, гласит: для того, чтобы игра была игрой, требуется некоторое притворство. Девиз состояния, которое называется «дух игры»: давайте притворимся! И действительно, вы не найдёте ни одной игры, в которой бы игроки не играли какую-то роль. И чем лучше получилось притворство, тем больше кайфа и драйва!

С этим связан один закон, касающийся неразрешимых проблем: для того, чтобы проблема продолжала существовать, она должна содержать в себе ложь. Ведь любая проблема — это «опустившаяся» игра. А ложь — это просто искажение. Притворство в игре можно было бы назвать ложью. Это как бы «всем известная ложь». Как у актёра на сцене.

Человек любит игры, даже серьёзные дядьки. Именно поэтому проблемы буквально окутывают самых сильных из нас.

Почему человек не может решить свои проблемы? Он не может распознать ложь, которая в них содержится, чтобы выйти из игры. Почему он не может распознать ложь? Потому что привык к ней настолько, что не отличает её от истины.

Что такое истина? Можно долгими зимними вечерами обсуждать это за чашкой кофе в философическом кружке. Но истина — это просто факты, которые мы видели, и в наблюдении которых мы имеем мужество признаться. «Я видел это!». Вот вы и приблизились к истине. Однако это не так просто сделать в отношении сложных проблем, как может показаться на первый взгляд. Большинство людей слишком сильно погрязли в искажениях. И уже не способны глядеть на что-то и видеть то, что они видят.

Я как-то смотрел на лицо своего заместителя. И думал: милая, красивая девушка (это было в конце 90-х). Котёнка не обидит. Мне казалось, что я вижу именно это, хотя я видел просто черты лица и улыбку. Это и называется — не видеть очевидного. А очевидным была плюс ко всему её непродуктивность и неспособность обучаться, вкупе с низким коэффициентом интеллекта. И где были мои глаза, когда я выбирал себе зама?

Потом эта «очаровашка» чуть не развалила мне всю работу. Она отвечала за кадры и постоянно обвиняла меня, что в кадровой области бардак! Пришлось уволить (статистика дохода компании тут же выросла в пять раз). Она устроилась в одну очень уважаемую мной контору, в которой быстро получила руководящий пост.  Я было подумал — зря плохо думал о человеке, может сам чего не так сделал... Однако девушка быстро развалила работу и на новом посту, вышла замуж за одного из перспективных специалистов компании и ушла из организации вместе с мужем, оставив высшее руководство в недоумении, где же были их глаза во время рекрутинга.

Неспособность смотреть и видеть создаёт проблемы, а берёт начало в играх. Ведь если в игре называть все вещи своими именами, игры не получится и всем станет грустно.

Будучи полностью погруженным в проблему, практически невозможно найти приемлемое решение. Как образно выразился один из моих друзей, «когда голова в помойном ведре, а ты пытаешься найти решение, то ищешь только среди того, что вокруг тебя». Нужно быть способным отстраниться от проблемы, «вынуть голову из помойки», чтобы глядеть чуть шире. Если отнестись к проблеме, как к игре, можно разделить её на компоненты, найти ложь и, после этого, найти хорошее решение.

Есть масса видов помощи для людей, которые хотят обрести описанную точку зрения на проблемы. Они идут по порядку от простого к сложному. Простые решения быстры и недороги, те, которые посложнее требуют больше временных и финансовых затрат. Но могу гарантировать — ситуация полностью решаема, любой из вас может обрести более высокие чем сейчас способности в этой области, было бы желание.

Образование — один из недорогих шагов. Кому-то может просто помочь моя статья. Если так произойдёт, напишите мне, пожалуйста. Я очень люблю получать такие письма, и рад, что последнее время их поток увеличился.

Чуть более сложное, но очень мощное средство — наша программа «Усилитель мощности руководителя». Основная «фишка» этой программы как раз и заключается в повышении способности смотреть на вещи более прямо. И, скажу откровенно, из более чем двухсот прошедших программу руководителей и владельцев бизнеса не было ни одного, кому не потребовалось бы попотеть над улучшением этой способности. Есть с чем работать.

Есть и более радикальные и быстрые средства.

Я же, в свою очередь, очень радуюсь, когда вижу, что Вы пользуетесь теми средствами улучшить свою жизнь и решить свои проблемы, которые Вам доступны. Это потрясающе интересная игра для меня — помогать Вам это сделать.

Вадим Мальчиков,
президент Центральной тренинговой компании

В этой статье я не буду умничать и поучать. Я просто расскажу кое о чём, что повергло меня в шок, когда я столкнулся с этим впервые. А произошло это в 1996 году.

Но сначала небольшая предыстория. Я, как и вы, учился в школе. И в моей школе на каждом этаже и почти в каждом кабинете висел плакат (либо табличка, либо фреска) следующего содержания: «Учись учиться!». Эта фраза настолько набила оскомину, что у ребят из моего класса она стала поговоркой, употребляемой в самых разных жизненных ситуациях — нечто, произносимое глубокомысленным тоном, с полным осознанием, что ты сказал что-то умное. Разумеется, это не было ничем иным, как издёвкой.

Вспоминая те времена, я отслеживаю некоторое своё недоумение — так почему же нас так и не «учили учиться» никогда? Подразумевалось, что ребёнок, который в учебном процессе видит одну пользу — каникулы, а в учебном плане на день у него единственное стремление — досидеть до конца дня в школе и пойти наконец-то погулять, сам разработает и освоит технологию эффективного обучения и усвоения материала?

Те из вас, кто был в институте, знают продолжение. «Живут студенты весело от сессии до сессии». Какой продукт института? Вы думаете «высококлассный специалист, умеющий применять изученные данные и навыки в жизни и в работе»? Ничего подобного, это только мы с вами считаем, что так должно быть. Если посмотреть в реальности, то продукт института это «студенты, живущие студенческой жизнью». А ещё некоторые ВУЗы знают, что людям от них нужны дипломы, так что они определи себе такой продукт, как «диплом». И торгуют дипломами.

Один мой клиент устроил сына учиться в Оксфорд. На всякий случай навёл справки, сколько стоит купить диплом Оксфорда, если не учиться. В штате университета нашёлся человек, который пообещал всё устроить при необходимости за 1 млн. долларов. Если уж такой ВУЗ торгует дипломами, то я сомневаюсь, что есть хотя бы одно высшее учебное заведение в России, где нельзя купить диплом, так же как в ГИБДД — права.

«Учись учиться»... блин.

Я сам не отличался в детстве большим рвением к учёбе. К концу школы я довёл искусство прогуливать до высокого мастерства. В моём арсенале было всё — от наглого саботажа учебного процесса, до самых тонких оправданий, которым верила даже видавшая виды мама. Так как из-за прогулов некоторая часть школьной программы начисто пропадала из виду, то другая часть этой же программы просто не укладывалась в голове. При этом нельзя сказать, что я был неспособный. У меня была прекрасная память, я мог выучить за пятнадцатиминутную перемену стихотворение любой длины наизусть. Я быстро соображал и мог находить нестандартные решения. И тем не менее, как ученик я был безнадёжно запущен.

Я бросил музыку, хотя мой учитель гитары почти что стоял на коленях и просил меня учиться дальше, ибо «у тебя талант». Я бросил художественную школу, хотя сам очень хотел научиться рисовать. Я бросил спорт. Я бросил медицину. Не было ни одной дисциплины, которую я бы начинал изучать и не забросил. Пока я не встретил это.

Технологию обучения Л. Рона Хаббарда. 1996 год. Жизнь «до» и жизнь «после».

Я тогда переживал самый тяжёлый период своей жизни. Нужно было срочно что-то менять. Так как я в это время занимался бизнесом, друзья посоветовали пойти учиться в «Хаббард-колледж по управлению». Учебное заведение было небольшое, негосударственное, что подавало некоторую надежду (в государственных я к тому времени полностью разочаровался — считал то ли их неспособными меня научить, то ли себя неспособным учиться в этой системе). Рассуждал так: «Может быть, если учебное заведение небольшое, мне уделят там больше внимания?». О, я даже не представлял, насколько близко к правде я окажусь!

Учебный процесс не просто отличался от всего, что я видел ранее — он был совершенно  другим. Во-первых, не было учителей и лекций, что меня порадовало. Ты изучаешь только письменные материалы. Используется принцип — если учитель может сказать что-то умное, то это же самое можно было написать, чтобы не повторяться. Лекции при таком подходе просто не нужны. Вместо учителя в классе находится специальный человек, называющийся «супервайзер» (от англ. - наблюдатель).

Супервайзер ничему не поучает, но при этом использует точную технологию помощи студенту в учебном процессе. Это почти невероятно, но он знает всё, что происходит с вами, если вы испытываете трудности в учёбе, и обучен множеству методик того, как помочь вам с этими трудностями справится.

Самый популярный предмет в учебном классе по технологии Хаббарда — толковый словарь русского языка. Этот предмет в совокупности с супервайзером делают то, что никакой лектор не сможет сделать чисто физически — даёт вам полное понимание каждого непонятого момента в изучаемых материалах. Люди иногда спрашивают — а как же совсем без лектора, ведь если ты чего-то не понял, ты можешь задать ему вопрос, и он тебе ответит. Вот для этого-то и нужен супервайзер. Ты что-то читаешь, запутался. Подлетает супервайзер (обычно даже не приходится звать — ты не успеваешь запутаться, как он это видит по каким-то известным ему показателям, и оказывается рядом. Ты только подумал, что надо его позвать, как чувствуешь руку на плече и слышишь: «Проблемы?»). Ты говоришь ему что-то типа: «Ничего не понял вот тут». Он просто помогает тебе сначала разобраться со всеми значениями слов в изучаемом тексте при помощи обычного словаря.

Иногда недопонятых слов так много, что ты не хочешь тратить на них время, просишь объяснить. Не тут-то было. Лень выколачивают просто дубиной. В конце концов, ты смотришь самостоятельно в словаре каждое слово, даже те, которые часто употребляешь, но точное определение без заминки дать не можешь. После этого, как по волшебству, текст становится абсолютно понятным и прозрачным, тебе возвращается ясность мысли и ты продолжаешь учиться с приемлемой для тебя скоростью.

Чтобы понять, о чём я говорю, дайте сами себе определение слов «директор», «организация», «бокал», «терминал», «коммуникационная линия» и «пленарное заседание». Попробуйте сформулировать их определение точно и без малейшего промедления, а потом посмотрите в словаре.

Первые 600 слов даются тяжело. Потом становится легче. Люди с тремя высшими образованиями начинают становиться грамотными. Очень интересно, что после такого обучения у человека вырастает коэффициент интеллекта, а после ВУЗа он (как показывают реальные исследования), как правило, падает. Информации больше, но соображает человек хуже.

Опыт такого обучения очень жесткий. Я видел сцены, как студент бросал в супервайзера словарём, видел большие трудности, через которые проходили люди. И я знаю, что ни один из них не прошел бы через эти трудности самостоятельно — гораздо проще схалтурить, бросить. Супервайзер по технологии обучения Хаббарда — это такое волшебное существо, которое применяет какие-то фантастические инструменты для изменения вашей компетентности и самого отношения к учёбе.

Я учусь в системе Л. Рона Хаббарда уже двенадцать лет. Так как сам процесс позволяет увязать учёбу с работой, вы можете учиться в любое свободное время. Недавно я ездил учиться в главную организацию системы Хаббарда во Флориду. Это огромная организация, она занимает комплекс из более, чем 50 зданий. Я жил и учился в шикарном отеле (на верхних этажах отель, на нижних — учебный центр).

Супервайзером у меня была японка по имени Ай (так что теперь я знаю несколько слов по-японски). Она говорила на английском с сильнейшим японским акцентом, но хорошо на нём читала и писала. Ни слова по-русски. Я говорю по-английски с грехом пополам. Учебный курс, который я проходил, был на русском. Можете себе представить, что эта девушка отлавливала у меня малейшее непонимание и помогала прояснить текст, в котором она не могла прочитать ни слова? Профессионализм в своём чистейшем воплощении.

Об этой технологии можно рассказать много. Но главное, это то, что именно на основе этих техник мы помогаем создавать специалистов для ваших организаций. Эта же технология  задействована при создании корпоративных учебных центров, которые наша организация помогает открыть прямо в вашей компании. Вы сможете взять человека, чья квалификация вас не устраивает изначально, и в короткие сроки сделать из него профессионала. То есть, за три — четыре месяца вы можете сделать с человеком то, чего было бы вообще невозможно добиться обычными учебными методами.

Эта техника незаменима там, где нехватка квалифицированных кадров не позволяет бизнесу расширяться.

В настоящее время мы можем помочь вам обучить собственного супервайзера и предоставить более 20 учебных программ по бизнесу.

Или вы можете применить это просто для себя, навсегда изменив свою жизнь.

Я получаю много отзывов от читателей, и, судя по ним, людям хочется узнать больше секретов того, как поднять доход. И как это сделать, не вкладывая много средств. Как раз сегодня я в настроении поделиться одной из этих тайн. Я расскажу о том, как можно потерять девять десятых всего дохода, или умножить доход десятикратно — в зависимости от того, с какой точки зрения смотреть.

Тема этой статьи — имидж организации.

Как известно, последовательность действий по продвижению такова: PR — маркетинг — продажи. Именно частью действий по PR является построение имиджа организации. Многие предприятия даже не представляют, из чего складывается имидж. А надо бы, так как в нашу эпоху действия по связям с общественностью оказывают на доход компании большее влияние, чем что бы то ни было другое. Так что те, кто понимает суть предмета, оказываются в выгодном положении и получают конкурентное преимущество.

Как вам больше нравится, когда фирма, в которой вы обслуживаетесь ведёт себя с вами, как с VIP? Или, когда вами пренебрегают?

Вопрос риторический, но давайте кратко разберём то, что значит «придавать важность своей публике, своим клиентам».

Я не сумею привести в этой статье все действия по продвижению и по связи с клиентами, которые может и должна осуществлять любая организация. Тогда статья заняла бы около 15 страниц, и вряд ли кто-нибудь дочитал бы её до конца. Я остановлюсь подробно на компонентах имиджа в том виде, как они описаны в инструкции одного из величайших администраторов планеты Л. Рона Хаббарда «Имидж организации». В этой инструкции содержится тринадцать пунктов, каждый из которых должен быть объектом повседневного внимания руководителей организации и ответственных за связи с общественностью.

Итак, первое: помещения. Они должны быть. Если организация небольшая, и не может себе позволить огромных помещений, то они должны быть чистыми, удобными для публики, которая будет получать услуги. Это минимальное требование.

А что в идеале? К какой организации у вас большее доверие — к той, которая имеет собственные большие площади, или которая ютится в съёмной квартире на краю города? Ответ очевиден, хотя и неверен. Организация, имеющая большие площади вполне может заниматься мошенничеством, а группа честных бизнесменов в начале деятельности может ютиться в полуподвале. Важны люди. Но публика очевидно так не считает — встречают по одёжке.

Итак, на что нужно обратить внимание и при возможности воплотить. Помещения, которые могут увидеть клиенты, должны быть на максимально высоком уровне. Пусть бек-офис ютится в полуподвале, но приёмная должна вызывать восхищение. Не обязательно золотые унитазы. Хороший дизайн, чистота, и мелкие предметы интерьера, привлекающие положительное внимание — кофеварка, глобус, коробка для сигар и т.п.

Размер помещений тоже имеет значение.

Конечно, всё это должно соответствовать заработанным средствам. Я знаю не одну компанию, которая в погоне за имиджем обставила помещения на кредитные средства — и вылетела в трубу. Не повторяйте этой ошибки — живите по средствам. Если не хватает денег на имидж — умножьте действия по продвижению. Но не следить за имиджем, имея некоторые средства, значит терять и терять деньги.

Второе: линии коммуникации с публикой. У вас есть каналы, по которым вы общаетесь с клиентами, а они связываются с организацией? Есть материалы по продвижению? Любая линия коммуникации должна нести в себе максимум дружелюбия и доброжелательности. Публике должно быть приятно общаться с вами.

К линиям коммуникации относится сайт. Сайт у компании в наше время должен быть обязательно, он должен быть живым. Сайт — это отличная линия общения с публикой, он должен иметь и рекламную и информационную, и развлекательную нагрузку.

Многие компании вообще не ведут постоянного общения со своими клиентами. Но в тех компаниях, где так делают, часто возникает путаница с адресами и полученными услугами. Лично мне, например, очень нравится, когда компания — поставщик услуг (даже магазин или ресторан) напоминает о себе. Но бывали и такие случаи, когда мне приходили письма с просьбой купить то, что я уже брал. Или приходила массовая рассылка рекламы, хотя я являлся в компании постоянным клиентом. Это происходит от плохо организованной системы файлов клиентов, от отсутствия CRM (это программа по контролю данных о клиентах компании). Бывает даже, что в компании есть CRM, но ей не пользуются правильно, данные теряются, не вносятся в компьютер и т.д. В любом случае — правила хорошего тона: клиентам компании не отправляют массовую рассылку рекламы, а только журналы, каталоги и личные письма. Это тоже часть имиджа.

Реклама, письма, журналы, сайт — всё должно просто сочиться дружелюбием и уверенностью. Сотрудники, контактирующие по телефону, факсу и т.д. должны знать, что говорить, быть вежливыми и готовыми оказать любую посильную помощь. Это не столько часть сервиса, сколько часть имиджа.

Третье: сотрудники. Как минимум их внешний вид и отношение к публике должны быть на высоте. Могу посоветовать хорошего имиджмейкера — облик действительно важная часть имиджа.

Но это ещё не всё. По какому критерию часто оценивается солидность той или иной компании? По количеству сотрудников. Чем больше в компании персонала, тем лучше её имидж, тем «солиднее» она выглядит.

Квалификация персонала — ещё один критерий. Об организации, в которой работают настоящие специалисты своего дела, всегда распространяется молва. Вернее, легенды, которые всегда окружают профессионалов в любой деятельности, кидают тень славы на саму организацию.

Безусловно, частью имиджа будет система обучения сотрудников. Само её наличие на современном рынке — редкий случай. А если она ещё и эффективна, у вас будет не только неослабевающая молва, но и повод для шума в СМИ, так как хорошее обучение волшебным образом меняет людей.

Четвёртый компонент имиджа: гарантии предоставления услуг. Например, когда мы предоставляем «Усилитель мощности руководителя», мы обещаем вернуть деньги, если человеку не понравилась услуга. Даже не знаю, какие ещё можно предложить гарантии. Плюс ко всему, если у вас будет такой подход, как «сказал — сделал», то есть действительная позиция «предоставлю во что бы то ни стало» — то и негативной молвы, подрывающей ваши гарантии, не будет.

Какую бы не развернули ваши враги или конкуренты компанию по чёрной пропаганде, самое главное ваше оружие — непоколебимая позиция по предоставлению обещанного в любом случае. Ваши оппоненты быстро впадут в апатию и оставят свои поползновения.

Пятое: реклама ценности услуг. Ваши продукты или услуги должны быть действительно ценными для людей, без обмана. Публикации результатов применения или использования продуктов или услуг без преувеличений и лжи — часть имиджа. Вы можете посмотреть пример этого на нашем сайте, но в каждой рекламе, в каждом действии по продвижению вы должны показывать реальные результаты. Это скажет людям больше, чем любые обещания или сравнения.

Шестой пункт — публикации. Замечали ли Вы, что когда человек услышал какую-то информацию, это одно, а когда прочитал в СМИ — это другое? Конечно, репутация СМИ подмочена из-за большого количества публикуемой ложной информации. И тем не менее люди верят публикациям. Это действительно могучая линия имиджа.

Публикации могут быть вашими собственными или о вас. Главное — их наличие и позитивность. Есть целая технология того, как писать статьи, чтобы их с удовольствием размещали в прессе (у меня за прошлый год вышло более сотни публикаций, так что я говорю не понаслышке). Я рассказываю про эту технологию на своих семинарах по PR, она взята из работ Л. Рона Хаббарда и поражает своей действенностью. Как-то на моём семинаре в ТПП города Владимир аудитория разделилась на представителей СМИ и бизнесменов. Я рассказал о правилах составления статей, которые будут радостно приняты редакторами. Бизнесмены в один голос заговорили «да не может этого быть!». Тут же последовала реакция редакторов: «Ещё как может, давайте нам подобные статьи и мы будем их публиковать».

Но сейчас речь не о написании статей. Я просто хотел подчеркнуть, что наличие публикаций — значимый фактор имиджа.

Только не пытайтесь делать публикации за деньги, и вот почему. Редакторы знают, что интересно читать именно их аудитории. Если Ваш материал не берут к публикации бесплатно (или, что ещё круче, не платят Вам гонорар), значит материал не интересен. Лучше его переделать.

Вы так же можете делать публикации собственными силами — например, журнал организации, книги и т. п. Тогда очень важен их внешний вид и соответствующее распределение — каждый экземпляр должен действительно попасть в руки планируемой публике.

Следующие два пункта имиджа основываются на таком понятии, как «этнические ценности». Слово «этнические» означает «присущие данному региону или данной народности». Создавая себе имидж в каком-то регионе, Вы не сможете обойтись без знания того, что именно здесь люди считают достойным, стыдным, хорошим, плохим, стоящим, ужасным и т.д. Этнические ценности выявляются при помощи опросов. Не зная их, Вы рискуете ударить в грязь лицом.

Традиции и особенности нации и региона тоже относятся к этническим ценностям. Например, в Кыргызстане человек обидится, если вы нальёте ему полную чашку чая, а в Якутии, если нальёте половину. В Китае визитку надо протягивать двумя руками с лёгким полупоклоном — иначе о вас могут подумать, как о невеже. Это мелочи, но важные.

Гораздо более важно знать, что люди считают наиболее ценным и наиболее ужасным. Обладая этой информацией, вы обладаете ключом к сердцам.

У северных народностей наиболее ценным считается жизнь, в особенности, жизнь детей. В Китае жизнь не ставят в грош. Можно продолжать и продолжать.

Итак, предположим, что Вы опросили человек двести или тысячу и разобрались в преобладающих ценностях данной местности. Тогда важными компонентами имиджа будут следующие.

Седьмое. Союз с группами и лидерами (которых одобряет публика), при котором должное внимание уделяется местным этническим ценностям.

Например, если в регионе считается, что самый страшный порок — это наркомания, то союз с антинаркотическими деятелями будет играть на руку вашему имиджу. Надо только провести ещё один опрос, чтобы выяснить, кого из таких деятелей публика поддерживает.

Обратная стороны этого пункта обязательна, так как она демонстрирует вашу силу. У кого лучше имидж — у сильного, встающего на защиту обиженных, или у слабого труса, отряхивающего одежду, после того, как об него вытерли ноги?

Восьмое. Уничтожение врагов на линиях публики (того, что вызывает у публики отвращение), в ходе которого должное внимание уделяется местным этническим ценностям.

Хороший пример этого — «Гражданская комиссия по правам человека», которую я поддерживал, поддерживаю и буду поддерживать. Эта организация несколько десятков лет весьма и весьма успешно уничтожает «врагов на линиях публики», которые многими авторитетными людьми признаны «наиболее разрушительной силой, которая влияла на человечество в течение последних ста лет». Вы можете посмотреть её публикации на сайте, как образец такой работы.

Девятое. Поддержка в действиях по продвижению того, что вызывает восхищение у публики, и атака того, к чему публика питает отвращение.

Не путайте этот пункт с предыдущими двумя. Мы говорим о действиях по продвижению, то есть о маркетинге и рекламе. В пунктах семь и восемь мы рассматриваем действия социального характера, в которых нет элемента продвижения Вашей продукции или услуг.

Десятое. Реклама, её эффективность, приемлемость и легальность.

Видели ли Вы когда-нибудь неприемлемую рекламу? Я показываю на семинарах слайды с некоторыми перлами, которые НУ НИКАК не идут на руку имиджу тех, кто заказал их выходы. Чего только стоит полное энтузиазма красочное объявление в новосибирской газете: «Покупайте итальянские гробы!!! Приобретая четыре гроба, пятый вы получаете бесплатно!!!».

Одиннадцатое. Рост числа членов.

Это не обязательно персонал. Вы можете создавать клубы, общества и ассоциации. Мой друг и партнёр Владимир Кусакин основал Ассоциацию предприятий индустрии климата, когда торговал кондиционерами, что сильно поспособствовало поднятию как его личного авторитета на этом рынке, так и авторитета его фирмы. Вы собираете вокруг себя приверженцев любым способом, который сможете придумать, создаёте для них игры и развиваете бурную деятельность.

Это создаёт волны молвы, которая стоит выше любой концепции PR. Если Вы сумели запустить положительную молву, с этого момента реклама становится по-настоящему эффективной.

Если молва отрицательная — ваша реклама будет красивым дорогим венком на похоронах вашей компании.

Что приводит к отрицательной молве? Следование перечисленным в этой статье пунктам «с точностью до наоборот». А так же мошенничество и обман собственных клиентов и контрагентов.

Двенадцатое. Расширение групп.

Сам факт расширения всегда создаёт положительный имидж.

Последнее — планирование расширения средств для предоставления услуг. Строительство новой фабрики или покупка нового офиса. Покупка шестидесяти дополнительных железнодорожных вагонов к ста имеющимся. Расширение автопарка, производственных площадей. Набор дополнительно полутора тысяч человек, так как планируется принципиально новый уровень предоставления услуг. Всё это — хорошие новости для Ваших клиентов. И для потенциальных, в том числе. Когда люди видят, что Вы расширяете средства предоставления услуг, они проникаются ощущением Вашей надёжности.

Я видел разные учебники по имиджу и связям с общественностью. Разговаривал со многими специалистами (а так же «специалистами») в этой отрасли. То, что перечислено в этой статье многим не известно.

Как сказал друг моего партнёра, эмир Али Дервиш, взять бы с вас миллион долларов за эту информацию, иначе её истинная ценность не будет понята...

Если Вы хотите больше узнать об этом предмете, отсылаю Вас к первоисточнику.

Но по опыту, полученному в России, могу подтвердить — перечисленные методы работают, и работают великолепно.

Статистика такова: люди, не уделявшие достаточное внимание этим действиям, увеличивают свой доход десятикратно, после того, как вводят перечисленные выше тринадцать пунктов в повседневные обязанности ответственного за PR.

Чего и Вам желаю.

Когда наблюдается спад покупательской способности, многие бизнесмены начинают делать хаотичные движения. Зачастую их действия неэффективны.

Пока у последнего моего читателя не кончатся проблемы с доходами, я не устану писать основополагающие принципы улаживания ситуации с деньгами. Так как по моему глубочайшему убеждению бизнесмен должен быть богат, успешен и стабилен.

В 1967 году Л. Рон Хаббард написал инструкцию, которая называлась «Достижение состояния изобилия». Она была написана после того, как его организация вышла из тяжелейшего кризиса, тянувшегося целый год. В те далёкие времена была очередная волна экономической депрессии. И статистики доходов всей сети организаций, которые основал Хаббард, упали на самое дно, проломили его и начали рыть землю (сам Хаббард в это время занимался исследовательским проектом в открытом море, полностью отойдя от руководства). В результате расследования было выявлено, что руководители организаций изменили технологию предоставления услуг, которая зарекомендовала себя успешной. А безденежье так вымотало персонал, что недовольства сотрясали организацию.

Рон Хаббард, будучи основателем, сместил с поста исполнительного директора, который кричал «кризис! кризис!». И сам встал на этот пост. Через достаточно короткое время статистики дохода, графики которых висели на стенах, пришлось доклеивать, чтобы на бланках уместились цифры взлетевших поступлений денежных средств. Я видел фотографии этих графиков. Статистики были доклеены до потолка, потом через весь потолок комнаты, они спускались по противоположной стене и достигали пола. Конечно, можно было просто изменить масштаб графика, но их доклеили специально для наглядности.

После этого Хаббард выпустил следующую короткую инструкцию, в которой зафиксировал успешные действия, принесшие миллионы.

«Достижение состояния Изобилия состоит из:

1. Упорной работы;
2. Соблюдения этики;
3. Стандартной технологии;
4. Делания того, что приводило к успеху, а не того, что пока не испытано;
5. Применения формулы состояния, в котором находишься.

Л. Рон Хаббард»

Это точные моменты, соблюдение которых вытащит любой бизнес из ... э... чёрной полосы.

Позвольте кратко дать пояснения по каждому моменту. Именно кратко, так как каждое из перечисленных понятий у Хаббарда достаточно ёмкое.

1. Упорная работа. Это самый легкий пункт для понимания, имелось в виду именно то, что было сказано. Пахать надо в два раза больше, когда у вас доходы снижаются. Самый легкий пункт для понимания, не самый легкий для исполнения. Каждый должен делать свой конечный продукт, приложив усилия и упорство.

2. Соблюдение этики. Это сложнее для понимания, и не менее сложно для исполнения. Нужно не нарушать соглашений, которые были достигнуты — это если двумя словами. И не обещать того, чего не можешь. Причем в глобальном смысле, во всех сферах жизни. Если хотите достичь резкого взлёта доходов в ситуации, когда они упали и продолжают падать, вам надо посмотреть на то, какие соглашения, законы и регламенты вы нарушили в этой области. И исправить это. Для кого-то этот пункт покажется невыполнимым. Но это не так. Он не сложен. Надо просто перестать делать преступления, перестать предавать людей, перестать приносить ущерб, перестать транжирить время и деньги. А вместо этого работать. Понимающий руководитель добивается этого кнутом, пряником и добрым словом. А если руководитель сам не способен вести себя этично — это тоже не беда. Ему прямая дорога к нам на программу «Executive boo ster» (Усилитель мощности руководителя). Она как раз о том, как восстановить этику и способность вновь испытывать счастье.

3. Стандартная технология. Это один из самых интереснейших моментов. Технология производства товаров и услуг в вашем бизнесе должна быть стандартна, то есть отработана до того, что её можно описать и передать другому, который по написанному сможет её воспроизвести. Тогда вы сможете расширять производство, а значит поддерживать рост доходов реальным увеличением производимых товаров и услуг. Самые крупные организации на планете, имеющие развитые сети филиалов, знают это очень хорошо. Также стандартная технология позволяет вам заменять непроизводительный персонал и быстро обучать новых людей, пришедших им на замену.

4. Делание того, что приводило к успеху, а не того, что пока не испытано. Пункт, который нарушается многими бизнесменами из-за того, что старые методы, кажется, перестают работать. Дело не в этом. Просто у людей из-за кризиса меняются акценты. Но это не значит, что у них кардинально меняются потребности. Есть такие части бизнеса, которые в любое время, независимо от того, есть кризис или нет, нужно пересматривать и видоизменять на основании опросов клиентов (продажи, реклама, модификации продукции). Кризис просто вносит свои коррективы в точку зрения, потребности, акценты и желания клиентов. Надо быстро их выяснить и перестроиться. Однако, проведение опросов и исследований и корректировка действий на основании полученных данных не является чем-то необычным. Это самые стандартные действия на свете. Если вы не умеете их делать — закажите маркетинговый аудит у моего друга Евгения Жаркина («Жаркин и партнёры»), это один из самых профессиональных консультантов по маркетингу в мире. И уверяю вас, проведя опросы, вы увидите, что люди хотят чего-то, что вы уже делали раньше. Просто это не то, что работало непосредственно перед кризисом. Так что вам не придется выдумывать что-то экстраординарное. А если ваш бизнес в самом начале пути, то вам в любом случае пришлось бы оттачивать свои услуги.

5. Применение формулы состояния, в котором находишься. Это самый технологичный из приведенных шагов. Хаббард создал шкалу состояний деятельности (наборов обстоятельств, в которых находится деятельность), которая диагностируется по показателям работы какого-то конкретного отдела, подразделения или всей организации. Также он сформулировал точные шаги (формулы) для подъема по этой шкале. Вы обнаруживаете, где находится ваш бизнес на шкале, делаете шаги формулы и переходите в следующее, более высокое состояние. Потом в следующее, и так далее. Вот эта шкала:

Могущество

Изобилие

Нормальная деятельность

Чрезвычайное положение

Опасность

Несуществование

Помеха

Сомнение

Враг

Предательство

Замешательство

Я не будут в этой статье описывать, как определять эти состояния, я делаю это на своих семинарах. Кстати, добро пожаловать. В более ранних своих статьях я описывал некоторые из них. Эти данные можно будет найти на сайте моей компании в разделе «Публик ации» (там вообще много интересных данных). Сайт сейчас обновляется, так что через некоторое время на нем будет гораздо больше информации. Пока статьи можно посмотреть в архиве моей рассылки «Как поднять доход компании и эффективность персонала». Технология состояний, их определения и формул правильных действий в каждом из них относится к разделу «Управления на основе  показателей (статистик) административной технологии Л. Рона Хаббарда». Ей-богу, если вы до сих пор не знакомы с этой мощнейшей технологией, вам следует сделать это немедленно, так как вы теряете большие бабки на этом незнании.

А я не люблю, когда мои друзья теряют бабки.